Регламент работы службы технической поддержки

Редакция от: 05.03.2013 г.

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании «Юмакси» оказывает техническое сопровождение информационных систем, расположенных в сети Интернет, (сайтов) принадлежащих клиентам компании на основании действующего между клиентом и компанией договора оказания услуг по сопровождению сайта или администрированию веб-сервера.

1.2. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

1.3. В рамках технической поддержки решаются вопросы сопровождения конкретных Интернет-проектов, созданных для конечного пользователя на базе коммерческих и не коммерческих программных продуктов разработанных специалистами компании Ymaxi LTD.

1.4. В рамках технической поддержки решаются вопросы, связанные с настройкой хостинга и установкой серверного программного обеспечения, только для сайтов, расположенных на наших серверах и хостинг-провайдеров, партнеров компании.

1.5. Решение вопросов, выходящих за рамки перечисленных в пунктах 1.3 и 1.4 настоящего регламента программных продуктов и услуг хостинг-провайдеров, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров и разработчикам программного обеспечения. Техническая поддержка в данном случае может быть ограничена общими консультациями со ссылкой на ресурсы в сети Интернет и соответствующую документацию.

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Время работы службы технической поддержки: по рабочим дням с 10:00 до 19:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Российской Федерации). Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании: www.ymaxi.ru.

2.3. Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

2.4. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

2.5. Служба технической поддержки не может гарантировать решение проблемы за ограниченное время, т.к. на продолжительность решения проблемы могут влиять различные факторы, такие как, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостинг-провайдера / производителя программного продукта, необходимость установки обновления программного продукта и т.п.

2.6. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать новые обращения, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. Все заявки принимаются только  в электроном виде через тикет систему в личном кабинете или по e-mail: support@ymaxi.ru

2.7. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

  • Стандартная реакция. Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.
  • Оперативная реакция. Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.
  • Консультирование. Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по вопросам создания и управления Интернет-проектом. Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней. Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.
  • Аварийная ситуация. Решаются вопросы экстренного характера, влияющие на работоспособность Интернет-проекта. Максимальное время реакции на обращение – 1 рабочий час.
  • Vip приоритет. Для интернет проектов повышенной важности. Реакция до 15 минут. Оговаривается отдельно.

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки системы управления сайтом, настройка работы сайта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • настройки работы системы управления сайтом;
  • подготовки и переноса архивных копий сайта;
  • настройки безопасности при использовании системы управления сайтом;
  • диагностики и настройки программного обеспечения на сервере клиента (только в случае активной услуги администрирования (поддержке) веб-сервера).

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • установки сайта на сервере клиента;
  • установки серверного программного обеспечения на сервере клиента.

3.2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:

  • оказываются общие консультации по выбору и настройке серверного программного обеспечения для обеспечения более высокой производительности Интернет-проекта;
  • даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и проведению иных оптимизаций, направленных на увеличение производительности сайта.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • диагностики и нагрузочного тестирования Интернет-проекта;
  • оптимизации программного кода программных компонентов или модулей.

3.3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • регулярного обновления системы управления сайта. В случае лицензионного ПО, то только при активности лицензионного ключа программного продукта;
  • помощи в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • соединения с сервером обновлений, проблемы настройки соединения через прокси-сервер.

3.4. Ошибки в работе Интернет-проекта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • исправления ошибок, возникающих в процессе эксплуатации;
  • устранения сбоев в работе и восстановления работы проекта;
  • консультирования в дальнейшем избегании причин вызвавших сбой в работе проекта;
  • обращения к производителю системы управления сайтом в случае выявления ошибок в работе программного продукта;
  • поиска и устранения ошибок в работе серверного программного обеспечения (только в случае активной услуги администрирования (поддержке) веб-сервера).

3.5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • интеграции системы управления сайтом с HTML-шаблонами сайта;
  • использования API системы управления сайтом;
  • исправления верстки HTML-шаблонов сайта;
  • исправления ошибок логики работы меню и разделов сайта;
  • изменения структуры сайта;
  • добавления, удаления или изменение текстовой и графической информации на сайте.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • решения конкретных задач с заданной логикой;
  • диагностики программных решений и программных компонентов созданных третьими лицами;
  • разработки компонентов и модулей по заказу;
  • кастомизации публичных скриптов и программных компонентов;
  • интеграции с какими-либо системами сторонних разработчиков.

3.6. Теоретические вопросы работы с системой управления сайтом

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • пояснения функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации;
  • разъяснения политики лицензирования программного продукта.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение клиента. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте компании. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

  • с использованием раздела личный кабинет на сайте;
  • отправкой по электронной почте на адрес support@ymaxi.ru.

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
  • адрес сайта и страницы (раздела) сайта, где наблюдается проблема;
  • используемые версии и настройки клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте компании в разделе «Личный Кабинет».

4.6. Техническая поддержка не оказывается по другим каналам, кроме как описанным в пункте 4.1 настоящего регламента, например, телефон, skype, ICQ и т.п. Такие обращения не являются официальными и не регистрируются в системе технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

4.8. При подаче запроса по электронной почте, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе: адрес электронной почты, номер договора и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA).

4.9. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя;
  • пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
  • вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для используемого программного продукта;
  • пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.;
  • используется нелицензионная копия программного продукта;
  • вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4.10. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс раздела «Личный кабинет».